堆代码讯 曾经，苹果的 Apple Store是全球零售行业的标杆，乔布斯把它做成了以客户为核心的体验店，而不是单纯卖货的柜台。但现在，一本新书指出，苹果亲手毁掉了这一切：Apple Store 一步步沦为普通的销售门店，压员工业绩、搞坏了用户体验，最后连 Apple Vision Pro 这么重磅的产品，都因为门店的拉胯体验卖砸了 —— 这就是苹果为自己的短视付出的代价。

乔布斯的理想店：客户永远是第一位的

还记得刚开业的 Apple Store 吗？如果你问员工推荐什么产品，他们真的会给你最适合的建议，哪怕那个最佳选择是别家店的产品，他们也会直说。那时候的员工，根本不用关心今天卖了多少 AppleCare 订阅，不用冲销售业绩，一切以客户的需求为核心。那是乔布斯理想中的零售店：不是卖货的地方，是服务用户的地方。当然，这种理想主义也有代价，就是门店的财务数据没那么好看，但乔布斯不在乎。可蒂姆・库克接任之后，一切都变了。

库克接手后，零售店一步步变味了

库克上任后，找来了约翰・布劳伊特管理门店 —— 但凡英国的用户听到这个名字都会皱眉，布劳伊特之前管的是英国的 Dixons 商店，那是个出了名的服务极差的连锁卖场，相当于美国的百思买，但比百思买还要糟糕，店员只会对着标签读参数，只会忽悠顾客买更贵的产品。结果库克居然称赞布劳伊特和苹果一样，最看重客户服务，2012 年把他招进了苹果，还说：“我们的零售店完全是关于客户服务的，约翰和我们遇到的任何人一样，都秉承着这种承诺。”

结果布劳伊特花了 10 个月，想把 Apple Store 改成普通的零售门店，压销售、冲业绩，把乔布斯那套客户导向全扔了，最后连库克自己都看不下去，把他解雇了。之后来了安吉拉・阿伦茨，高端时尚零售出身，看起来靠谱多了。她倒是没乱改销售规则，但是她只忙着重新装修门店，没解决零售的核心问题，干完任期就走了，没留下什么实质性的改变。

2019年迪尔德丽・奥布莱恩接了手，管到现在。她不仅没把之前的烂摊子改回来，反而变本加厉：现在苹果搞非法的破坏工会操作，她对着员工说，苹果和员工有 “开放协作的直接沟通”，工会会毁掉这种关系，说工会不懂苹果的业务，不会为员工服务。可现实呢？员工早就不这么想了，2022 年就有员工吐槽，在苹果投诉任何事，都像 “给圣诞老人写信”，根本没人理。所以员工才要成立工会，保护自己不受恶劣工作条件的伤害，而那个喊着 “为了我们所有人” 的苹果，居然在搞非法的反工会操作。

Vision Pro 的滑铁卢：烂体验毁了好产品

现在，这一切的恶果，终于落到了苹果自己头上，那就是 Vision Pro 的遇冷。和 iPhone、iPad 不一样，Vision Pro 不是拿起来就能用的产品，它要适配、要演示，用户根本没法自己搞明白，全靠门店的员工给你讲、给你调。本来苹果在总部培训了几百个员工，那些员工回来都特别兴奋，说这个产品太牛了，从来没见过这么酷的东西。

结果呢？现在的 Apple Store，早就变成了临时工为主，老员工留不住，那些从来没见过新品、没经验的临时工，要去给用户演示这么复杂的产品。苹果给员工的培训，只有 20 分钟，然后给了个脚本，要在十几个 iPad 屏幕上滑来滑去，哪怕客户是个脸太小、根本没有合适密封垫的小孩，也要硬试一次。资深的销售员萨姆说，他就接受了 20 分钟培训，看了半小时脚本，给一个去过总部的人演示了一次，就直接上岗了，根本不熟产品。

管理层还觉得，Vision Pro 自己就能卖，只要把东西戴用户脸上，用户就会买，不用好好培训员工。老员工梅根刚从总部回来，跟经理说不对，你这么想完全错了，结果经理根本不听。最后就是，Vision Pro 的演示，全是培训不足的员工在做，他们根本不懂产品，只会念脚本，根本给不了用户好的体验，把这么好的产品，给卖砸了。

自食其果的苹果
新书《叛变：受过大学教育的工人阶级的崛起与反抗》里说，这就是苹果自食其果：你把零售店的体验毁了，把员工的积极性搞没了，再好的产品，也卖不好。之前就有分析师说，Vision Pro 是苹果罕见的失败，哪怕它已经给苹果赚了 1.57 亿美元，但它本来能做的更好的。而这一切的根源，不是产品不行，是苹果亲手毁掉了自己曾经最骄傲的零售店，把乔布斯的理想，变成了一堆只看销售业绩的普通柜台，最后砸了自己的脚。